Il cliente ha sempre ragione? Forse no, ma è fuori di dubbio che le sue opinioni possono fare la differenza fra il successo o meno di un’azienda. Proprio per questo motivo le imprese fanno di tutto per raccogliere quante più informazioni possibili sui clienti effettivi e potenziali, cercando di comprendere i loro desideri, valori e priorità dei consumatori. 

A oggi la tecnologia semplifica enormemente la raccolta di dati, sia online tramite cookie, newsletter, social network, sia nel punto vendita, sfruttando totem multimediali, carte fedeltà e altre tecnologie che possono aiutare a comprendere cosa piace e cosa no, adattando la catena di produzione alle volubili esigenze di un pubblico sempre più sofisticato e, soprattutto, informato. 

Accumulare dati è molto semplice (e poco costoso) grazie alle tecnologie attuali e alla pervasività della Rete, ma dargli un senso è una sfida non banale da affrontare ed è qui che secondo SAP deve entrare in gioco un ecosistema, capace di trasformare i dati in informazioni, che potranno poi essere usate per prendere le decisioni. Il modo più efficace per ricavare informazioni e non semplici numeri è instaurare una forte collaborazione fra produttori e retailer, offrendo anche nei luoghi fisici la stessa esperienza utente che si aspettano dal marchio. Un esempio di questo approccio è la collaborazione fra Nike e FootLocker, che ha dato via a un programma di co-innovazione che ha permesso di creare nei negozi della famosa catena un’esperienza di acquisto (customer experience) identica a quella che si vive negli store Nike.

Questo tipo di collaborazione non è un caso isolato e, a quanto dichiara SAP, i due terzi delle imprese sta lavorando in quest’ottica o ha già implementato simili strategie. Entro il prossimo anno, si stima che la metà delle aziende a livello mondiale avrà lanciato qualche programma di co-innovazione insieme ai propri partner.

Le tre “c” della customer experience

Consenso per il trattamento dei dati, Conversazione coi clienti e Customer Journey. Sono queste le tre regole fondamentali per garantire una valida esperienza di acquisto ai propri clienti. Il consenso è la parte principale, necessario per poter acquisire dati in maniera corretta e non invasiva e la conversazione è ciò che permette di trasformare questi dati in informazioni utili che verranno poi sfruttate per realizzare delle esperienze di acquisto soddisfacenti, allineate con le aspettative dei propri clienti. 

Soprattutto, bisogna tenere conto che il cliente non è un singolo, ma una comunità, sempre più esigente ed informata, le cui esigenze variano da paese a paese. In Italia, per esempio, si dà molto valore alla provenienza del prodotto o delle materie prime (la tanto apprezzata “italianità”), ma in altre nazioni i valori possono essere differenti, come nel Regno Unito, dove i consumatori sono molto meno influenzati dall’origine ma fanno estrema attenzione ai dettagli riportati in etichetta.

SAP e la blockchain

L’applicazione della blockchain in scenari differenti dalle criptovalute è un tema molto dibattuto ma, nel concreto, sono poche le applicazioni concrete. SAP si è voluta portare avanti e insieme a Bumble Bee Foods ha realizzato un sistema per garantire la tracciabilità del pescato tramite la il Blockchain Service della SAP Cloud Platform. Ogni passaggio, da quanto il pesce viene tirato in barca e passato ad altri attori per la preparazione e distribuzione, viene tracciato e inserito nella blockchain in modo che chiunque, in ogni momento, possa risalire a tutti i passaggi.

Questa soluzione dimostra come la blockchain può essere sfruttate per rivoluzionare il futuro del settore alimentare” – ha dichiarato Oliver Betz, Global Head e Senior Vice President di SAP Innovative Business Solutions – “Permette di garantire trasparenza e traccabilità attraverso la filiera, partendo dall’oceano e passando per lo stoccaggio, e seguendo tutti i passaggi dalla catena del freddo sino a che il prodotto arriva in tavola”

 



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